Претензии к качеству коммунальных услуг
Пользование жильем. Коммунальные услуги и платежи
Претензии к качеству коммунальных услуг
При обнаружении неполадок в работе внутридомовых инженерных систем и (или) инженерных коммуникаций и оборудования, расположенных вне дома, исполнитель должен проинформировать потребителя в течение суток (в случае его личного обращения - немедленно), о причинах и предполагаемой продолжительности приостановки или ограничения предоставления коммунальных услуг, а также о причинах нарушения качества предоставления коммунальных услуг.
Если жильцы не довольны качеством предоставляемых коммунальных услуг, они могут обратиться к исполнителю с жалобой (заявлением, требованием, претензией) на режим или качество коммунальных услуг. Как правило, это осуществляется через аварийно-диспетчерскую службу. Сообщение о неполадках может быть сделано в письменной форме или устно (в том числе по телефону). Сотрудник аварийно-диспетчерской службы обязан сообщить потребителю сведения о лице, принявшем заявку (фамилию, имя и отчество), регистрационный номер заявки и время ее приема. Если сотруднику аварийно-диспетчерской службы известны причины неполадок, он обязан немедленно сообщить об этом потребителю и сделать соответствующую отметку в журнале регистрации заявок. Эта отметка является основанием для признания исполнителем факта непредоставления коммунальных услуг или предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества.
Если сотруднику аварийно-диспетчерской службы не известны причины непредоставления коммунальных услуг или предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества, он обязан согласовать с потребителем точное время и дату установления факта непредоставления коммунальных услуг или проверки качества предоставления коммунальных услуг. По результатам проверки составляется акт о непредоставлении коммунальных услуг или предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества, который подписывается потребителем и исполнителем (или его представителем). Если потребитель и исполнитель не пришли к единому решению относительно качества предоставления коммунальных услуг, то ими определяются новое время и дата оценки качества предоставления коммунальных услуг, на которую приглашается представитель государственной жилищной инспекции и представитель общественного объединения потребителей. По результатам повторной оценки качества предоставления коммунальных услуг составляется акт о непредоставлении коммунальных услуг или предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества, который подписывается потребителем и исполнителем (его представителем). Наряду с указанными лицами акт может быть подписан представителем государственной жилищной инспекции и представителем общественного объединения потребителей.
В акте о непредоставлении коммунальных услуг или предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества указываются нарушения параметров качества, время и дата начала непредоставления коммунальных услуг или предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества.
Датой начала непредоставления коммунальных услуг или предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества считается:
- время подачи
потребителем в аварийно-диспетчерскую службу заявки о факте непредоставления коммунальных услуг или предоставления
коммунальных услуг ненадлежащего качества – если при обращении потребителя
в аварийно-диспетчерскую службу с жалобой данной службе уже была известна
причина неполадок;
- время, указанное в акте
о непредоставлении коммунальных услуг или
предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества, - в случае
выявления при проверке исполнителем факта предоставления коммунальных
услуг ненадлежащего качества;
- время начала
предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества, зафиксированное
коллективным (общедомовым), общим (квартирным)
или индивидуальным приборами учета, - в случае фиксации предоставления
коммунальных услуг ненадлежащего качества приборами учета.
В случае причинения исполнителем или третьими лицами ущерба жизни, здоровью и (или) имуществу потребителя или совместно проживающих с ним лиц, общему имуществу собственников помещений в многоквартирном доме исполнитель (или его представитель) и потребитель (или его представитель) составляют и подписывают акт, в котором фиксируется факт причинения такого ущерба. Указанный акт должен быть составлен исполнителем и подписан его уполномоченным представителем не позднее 12 часов с момента обращения потребителя в аварийно-диспетчерскую службу. В случае невозможности подписания акта потребителем (или его представителем) он должен быть подписан двумя очевидцами.
Акт о непредоставлении коммунальных услуг или предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества или акт о причинении ущерба жизни, здоровью и имуществу потребителя или совместно проживающих с ним лиц, общему имуществу собственников помещений в многоквартирном доме составляется в 2 экземплярах, один из которых передается потребителю, второй - остается у исполнителя.
Период предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества считается оконченным:
- со дня подписания
потребителем акта об устранении недостатков предоставления коммунальных услуг;
- с момента возобновления
предоставления коммунальных услуг надлежащего качества, зафиксированного
соответствующим прибором учета.
При непредоставлении коммунальных услуг или предоставлении коммунальных услуг ненадлежащего качества, оформленных надлежащим образом, потребители коммунальных услуг вправе требовать соответствующего перерасчета платы за коммунальные услуги, уплаты исполнителем неустоек (штрафов, пеней) в порядке и случаях, предусмотренных федеральными законами и договором. Наряду с этим потребители вправе требовать от исполнителя возмещения убытков и вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу потребителя (проживающих совместно с ним лиц) вследствие непредоставления или предоставления коммунальных услуг ненадлежащего качества, а также возмещения морального вреда. Если вред не будет возмещен в добровольном порядке, то спор может быть разрешен только судом . При этом потребители вправе обратиться в территориальные управления Роспотребнадзора с просьбой участвовать в судебной защите их нарушенных прав. Потребитель вправе потребовать от исполнителя уплаты неустойки (штрафов, пеней) в соответствии с договором и законодательством о защите прав потребителей.
Исполнитель освобождается от ответственности за ухудшение качества коммунальных услуг, если докажет, что оно произошло вследствие обстоятельств непреодолимой силы. К таким обстоятельствам не относятся, в частности, нарушение обязательств со стороны контрагентов исполнителя или действия (бездействие) исполнителя, включая отсутствие у исполнителя необходимых денежных средств.
Исполнитель коммунальных услуг имеет право требовать допуска в заранее согласованное с потребителем время в занимаемое им жилое помещение работников или представителей исполнителя (в том числе работников аварийных служб) для осмотра технического и санитарного состояния внутриквартирного оборудования и выполнения необходимых ремонтных работ, а для ликвидации аварий - в любое время.
Потребителю запрещается:
- использовать бытовые
машины (приборы, оборудование) с паспортной мощностью, превышающей
максимально допустимые нагрузки, определяемые в технических
характеристиках внутридомовых инженерных систем, указанных в техническом
паспорте жилого помещения;
- производить слив
теплоносителя из системы отопления без разрешения исполнителя;
- самовольно
присоединяться к внутридомовым инженерным системам или присоединяться к
ним в обход коллективных (общедомовых), общих
(квартирных) или индивидуальных приборов учета, вносить изменения во
внутридомовые инженерные системы без внесения в установленном порядке
изменений в техническую документацию на многоквартирный дом или жилой дом
либо в технический паспорт жилого помещения;
- самовольно увеличивать
поверхности нагрева приборов отопления, установленных в жилом помещении,
свыше параметров, указанных в техническом паспорте жилого помещения;
- самовольно нарушать
пломбы на приборах учета, демонтировать приборы учета и осуществлять
действия, направленные на искажение их показаний или повреждение.
