Защита прав потребителей при оказании услуг
Защита прав потребителей при оказании услуг
Товар. Работа. Услуга
Товар, работа, услуга — казалось бы, схожие понятия, все они присутствуют в жизнедеятельности любого потребителя. Но они имеют разное значение.
Товар — это материальный предмет (вещь), который можно потрогать, переместить, подержать. Товаром является не любой материальный предмет, а тот, который представляет собой продукт труда. Товар — это вещь, произведенная или видоизмененная для обмена (продажи). Обмен продуктами как товаром на рынке путем купли-продажи возникает на основе общественного разделения труда.
Работа — вид деятельности, выполняемой для реализации определенных человеческих целей. При этом деятельность человека, направленная непосредственно на реализацию его собственных потребностей, работой не является. Работа — это оплачиваемая деятельность, совершаемая в интересах и по заданию других лиц. Например, гражданин нанимает строительную бригаду для ремонта своей квартиры. Составляется договор, в котором одна сторона обязуется выполнить по заданию другой стороны определенную строительную работу и сдать ее результат (отремонтированную квартиру) заказчику, а заказчик обязуется принять результат работы и оплатить его.
Если работа — это собственно деятельность, то ее результат для другого лица, потребности которого такая деятельность удовлетворяет (иногда при участии самого потребителя), — это услуга. Услуга для ее получателя может выражаться в форме материального предмета (например, изготовление вещи на заказ) либо тех или иных изменений в материальном мире (например, коммунально-бытовые услуги). Материальные изменения могут относиться и к самому получателю услуги (таковы, например, медицинские услуги). Услуга может проявляться и в нематериальной форме, если, например, услуга удовлетворяет культурные потребности человека, заключается в воздействии на его личность или эмоции (образовательные или культурные услуги).
В человеческих взаимоотношениях многие действия в интересах других людей, в том числе, передача им различных вещей совершаются безвозмездно. Однако в экономическом смысле товары, работы и услуги всегда имеют стоимость. Стоимость товаров и услуг обусловлена их потребительской ценностью. Стоимость работы определяется затратами времени и сил работника. В рыночных отношениях стоимость находит свое материальное (денежное) выражение в цене.
Разница в словесном выражении товара, работы и услуги: товар продают, работу выполняют, а услугу оказывают.
Спектр оказываемых услуг практически безграничен, их исчерпывающий перечень дать невозможно. Оказание некоторых из услуг, которыми часто пользуется потребитель, имеет специальную законодательную регламентацию:
- услуги почтовой связи;
- медицинские услуги;
- туристические услуги;
- образовательные услуги;
- гостиничные услуги;
- ветеринарные услуги;
- страховые услуги;
- услуги автомобилистам по ремонту и др.;
- услуги адвоката;
- банковские услуги;
- транспортные услуги;
- жилищно-коммунальные услуги;
- услуги по строительству и ремонту (бытовой подряд);
- ритуальные услуги.
Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать от исполнителя:
- безвозмездного
устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- соответствующего
уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
- безвозмездного
изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или
повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее
переданную ему исполнителем вещь;
- возмещения понесенных им
расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
своими силами или третьими лицами.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении двух лет (пяти лет в отношении недвижимого имущества) со дня принятия результата работы (услуги).
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора, если им обнаружены иные существенные отступления от условий договора.
В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Исполнитель обязан своевременно информировать потребителя о том, что соблюдение указаний потребителя и иные обстоятельства, зависящие от потребителя, могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок.
Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное информирование исполнителем, в разумный срок не заменит непригодный или недоброкачественный материал, не изменит указаний о способе выполнения работы (оказания услуги) либо не устранит иных обстоятельств, которые могут снизить качество выполняемой работы (оказываемой услуги), исполнитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков.
Права потребителя при нарушении сроков выполнения работ (услуг)
Возможные формы нарушения сроков работ (услуг):
- исполнитель своевременно
не приступил к выполнению работы (оказанию услуги);
- он настолько медленно ее
выполняет, что стало очевидным — работа явно не может быть выполнена в
установленный срок;
- исполнитель не выполнил
работу в обусловленный срок, т. е. допустил просрочку выполнения работы.
В случае таких нарушений потребитель вправе:
- назначить исполнителю
новый срок;
- поручить выполнение
работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее
своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
- потребовать уменьшения
цены за выполнение работы (оказание услуги);
- отказаться от исполнения
договора о выполнении работы (оказании услуги).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения (в установленное законом время) убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги).
Новые сроки выполнения работы (услуги) назначаются потребителем в одностороннем порядке. В отличие от этого первоначальные сроки выполнения работ определяются законодательством либо договором. Назначение нового срока должно быть подтверждено в указанных документах подписью потребителя и исполнителя.
В случае просрочки новых сроков потребитель
вправе применить другие перечисленные выше меры.
